Javier Dorado (J.P.Morgan AM): “A chave está em adaptar o serviço a cada tipo de cliente”


A crise do COVID-19 é algo completamente novidade. Não há precedentes na história de algo semelhante e, portanto, isso implica que também terá que ser analisada de forma diferente. Não afeta todos os setores por igual. Alguns serão muito penalizados, outros, por outro lado, poderão sair desta crise, reforçados. Neste último grupo estará a indústria de gestão de ativos. “De igual maneira que na crise de 2008 o sector que se viu mais afetado foi o financeiro, esta vai ser uma crise das empresas. Nesta ocasião, as entidades financeiras não estão em foco e a indústria sofrerá menos. Agora, como então, o sector pode avançar com coragem. O produto fundo funcionou”, enfatiza Javier Dorado, diretor-geral da J.P.Morgan AM para Portugal e Espanha numa entrevista com a FundsPeople.

De facto, é bastante provável que, com esta crise, o sector não só não sofra como saia dela mais forte. “O cenário para os fundos pode ser mais propício. Se à robustez do produto se somar que iremos continuar durante muito tempo num contexto de taxas baixas e que, a pouco e pouco, o conveito de aforro a longo prazo vai-se interiorizando, a conclusão é que o momento é propício para os fundos. Os mercados financeiros parecem ser o único local onde rentabilizar o dinheiro, através de uma carteira diversificada e ajustada aos objetivos e perfil de risco do investidor”, sublinha. Javier Dorado mostra-se convencido de que veremos tempos difíceis no plano macroeconómico, mas a grande tormenta de fevereiro e março foi ultrapassada com sucesso.

“Os investidores aguentaram a volatilidade. A minha sensação é que tudo se sucedeu muito depressa. Do lado do investidor profissional, a queda foi tão rápida que executar movimentos de carteira naqueles dias seria algo suicida, já que parecia claro que em algum momento os mercados teriam que recuperar. O investidor final, por seu lado, estava mais preocupado com a crise sanitária do que com a evolução das carteiras. Além disso, consta que muitas entidades se puseram em contacto com os seus clientes para transmitir alguma tranquilidade. E alegro-me porque manter a calma foi a decisão correta, como se pode comprovar com a recuperação. Toda esta combinação de fatores fez com que, para a indústria, esta crise não tenha sido dramática”, explica.

Na gestora previam que a intensidade da pandemia seria algo importante, mas nada que alcançasse os níveis aos quais chegou. Passaram já três meses desde o início do confinamento e na firma americana viveram na primeira pessoa como foi evoluindo as necessidades dos seus clientes. “Atravessámos uma primeira fase de gestão da crise, na qual nos assegurámos que todas as ferramentas tecnológicas estavam a funcionar corretamente para poder continuar a prestar um bom serviço. A correção e o confinamento coincidiu no tempo com muitas solicitações por parte dos nossos clientes, que pediam informação sobre o posicionamento dos fundos, da sua liquidez, o controlo dos riscos… Tratava-se de resolver as suas dúvidas em tempo e forma. O ritmo de trabalho foi impressionante”, reconhece.

Tal como indica o máximo responsável pela J.P.Morgan AM para o mercado ibérico, conforme vão passando as semanas, essa onda de solicitações foi amainando. “Chegámos a um nível de normalidade razoavelmente bom, no contacto com os nossos clientes. Mantemos reuniões digitais para falar de produtos, visão de mercado e ideias de investimento. Estamos a funcionar numa relativa normalidade. Inclusivamente, começamos a manter conversas com os departamentos de produto de distintas entidades financeiras para falar de fundos muito concretos. Há mês e meio isto era impensável. Também realizámos eventos com redes, inclusivamente um curso de formação digital com uma rede de uma grande entidade financeira”.

Segmentação de clientes é chave

Fazendo o balanço, Javier Dorado mostra-se muito satisfeito com o trabalho realizado pela sua equipa na altura de dar resposta a esta situação tão extraordinária. “Como entidade gestora dispomos de um bom tamanho, tanto ao nível de ativos como de equipa. A chave para prestar o melhor serviço está em que este seja adaptado a cada tipo de cliente. É algo que nos diferencia de outras entidades. O facto de dispormos de equipas dedicadas permite conhecer muito bem o cliente e por à sua disposição informação que lhe interessa, que realmente ajuda no seu trabalho. A minha obsessão como responsável do negócio local foi estudar como nos podemos adaptar para continuar a fazer o mesmo que fazíamos antes, mas de casa e através de um ecrã. Quando mais cedo o fizéssemos, menos mudanças iriam perceber os nossos clientes. Temos dedicado muito tempo a isto”, revela.

Cada membro da sua equipa desempenha um papel determinante. Dá vários exemplos, como as funções que desempenha a equipa de estratégia para a Península Ibérica. “Para que um cliente compre um fundo, primeiro deve contar com a aprovação do analista. O primeiro passo da cadeia. Neste sentido, esta equipa é chave para superar esse filtro. O seu trabalho é fundamental para que o produto entre na lista do cliente”. Ou a equipa de vendas de retalho, que presta serviço ao ecossistema de agentes e assessores financeiros, um tipo de cliente onde foram especialmente ativos, pondo-se em contacto para detetar e cobrir possíveis necessidades. “A combinação do trabalho que desempenham, falando numa linguagem menos técnica, juntamente com ferramentas como o Guia do Mercado, é imbatível”.

A importância do tamanho e da globalidade

Na entidade estão muito ativos em pôr os recursos à disposição dos clientes. “Karen Ward, a estratega chefe para a EMEA, organiza todas as quartas-feiras um webinar no qual, acompanhada a cada semana pelo responsável de uma classe de ativos distinta, explica a sua visão dos mercados. Semanalmente, também enviamos uma newsletter na qual incluímos uma compilação de todas as notas de mercado relevantes e as principais mensagens a reforçar durante períodos de mercado incertos, assim como ideias de investimento para o contexto atual. Assim, cada investidor pode eleger o tema e informar-se daquilo que mais lhe interessa. Para fazer tudo isto, o tamanho e a globalidade da nossa casa são fatores muito importantes”, sublinha.

O exemplo mais evidente disto, é que o escritório local alavanca-se em todas as capacidades de todos os escritórios europeus, para melhorar ainda mais o serviço que presta ao cliente. “Cada duas ou três semanas, os nossos colegas suíços fazem cursos online de uma hora sobre uma categoria de produto concreta. Tratam-se de eventos digitais aos quais também podem aceder os nossos clientes ibéricos. Existe um excesso de oferta e não devemos ocupar mais tempo do cliente do que o necessário. Se lhe damos um bom serviço, ele trabalhará connosco. Pensar que, por vivermos num mundo online, se vai produzir uma democratização da indústria é uma ilusão. Beneficiará as casas com marca, escala, equipa e produto. Quando há problemas nos mercados, produz-se um flight to quality. O cliente procura refúgio e a marca tem um papel fundamental. A prova é que os nossos fundos monetários receberam 100.000 milhões de dólares em entradas nesta crise”.

O conselho final que dá Javier Dorado nesta conjuntura tão complexa é não perder de vista os princípios de poupança e investimento a longo prazo. “Ainda que possa parecer uma mensagem para o público de retalho, creio que é muito importante. Devemos valorizar o trabalho dos banqueiros privados e dos assessores financeiros. Colocar-se nas mãos de profissionais é chave, assim como ter carteiras muito bem diversificadas. É algo crucial para gerar rendimentos, uma das necessidades que vemos cada vez mais claras. Por isso, o JPM Global Income e o JPM GLobal Income Conservative são dois dos produtos onde temos uma maior convicção, assim como o investimento temático em sectores como o tecnológico, onde contamos com o JPM Europe Dynamic Technologies, produto com 20 anos de track record, ou as obrigações convertíveis. São áreas onde vemos uma grande oportunidade.

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