“Como assessor financeiro, nem sempre é possível controlar a rentabilidade dos investimentos, mas é possível controlar a experiência do cliente”. Esta afirmação é de David Goodsell, diretor executivo do centro de investigação sobre carteiras duradouras da Natixis Global AM. A empresa realizou uma sondagem nos EUA na qual perguntaram a 750 investidores – dos quais 223 tinham prescindido dos serviços do seu assessor financeiro – as razões pelas quais tinham decidido deixar ou mudar de assessor financeiro. O estudo revelou que a rentabilidade obtida tinha sido a razão exposta na sua maioria... mas na realidade, apenas 39% da amostra respondeu nesse sentido. Ou seja, aproximadamente seis em cada dez investidores têm outros motivos para romper laços e procurar outro assessor. Baseado nos resultados do estudo, o especialista proporciona uma série de conselhos aos assessores fiannceiros, de forma a estabelecerem uma comunicação com êxito junto dos seus clientes.
Ter presente que o cliente é o membro sensível da relação
A sondagem realizada pela Natixis Global AM diz que, além da rentabilidade obtida, muitos investidores se queixaram que os seus assessores não prestavam atenção às suas necessidades, não entendiam os seus objetivos de investimento, ou mostravam um ponto de vista sobre os investimentos diferente dos próprios investidores. Para Goodsell, estas experiências remetem para a comunicação: “É importante recordar que pode ser que se tenha uma aproximação clara e lógica às carteiras dos clientes, mas eles podem ter ligações mais emocionais com o dinheiro, e isto pode levar a um grande nó cego ”. Na verdade, o diretor executivo declara que se sentiu surpreendido “ao ver que somente um em cada quatro investidores acreditavam que podiam ter obtido melhores resultados se evitassem tomar decisões emocionais”.
Para enfrentar este desafio, o especialista indica que uma estratégia que pode funcionar é mudar a direção das conversas sobre os investimentos, para se centrar nos objetivos dos clientes: “Com frequência, as reuniões com clientes para rever a carteira centram-se em como é que esta se comportou nos últimos seis ou doze meses. É claro que é importante ter esses números à mão, mas é igualmente importante apresentar os resultados em termos de como estão a ajudar os clientes a conseguir os seus objetivos no longo prazo. É inclusivamente mais importante usar (a conversa) como uma oportunidade para assegurar-se de que esses objetivos não mudaram desde a última reunião”. De facto, o estudo revelou que 51% dos investidores nos EUA declararam não ter objetivos financeiros definidos, e 63% declararam não ter um plano financeiro.
Reconhecer que homens e mulheres são diferentes
O estudo identificou uma inclinação no género no que respeita às decisões que levavam os investidores e investidoras a prescindir dos serviços de assessoramento. Dentro da mesma amostra, observou-se que os argumentos mais utilizados por mulheres foram “O meu assessor não comunica comigo com frequência suficiente”, seguido de “O meu assessor não conseguiu justificar a comissão”. Por outro lado, os argumentos mais utilizados pelos homens foram “Não mantínhamos a mesma visão sobre os investimentos” e “O meu assessor não prestava atenção às minhas necessidades”. Goodsell considera que são bons indícios para que os assessores aperfeiçoem a comunicação com os seus clientes, mas aponta também esta observação: “Independentemente de qual o tipo de cliente que tenha citado estas razões, a verdadeira lição é que cada indivíduo, seja homem ou mulher, é diferente, e é importante tirar tempo para chegar a conhecer o que é mais importante para ele”.
O especialista aponta alguns conselhos práticos e fáceis de aplicar: Pode ser tão simples como informar os clientes sobre as próprias preferências sobre o processo e a comunicação, mas deixando o cliente saber que se é flexível”. Por exemplo, indica que pode ser útil informar um possível cliente nestes termos: “Tento, regra geral, reunir-me pessoalmente com os meus clientes duas vezes ao ano e comunicar-lhes qualquer mudança por e-mail”. Também considera útil informar os clientes quando se tem uma visão contrária sobre os investimentos, ou simplesmente indicar se planeia realizar mais valias em momentos de subida e incrementar posições em momentos de queda do mercado.
Uma vez comunicadas as intenções, para o diretor executivo é verdadeiramente importante perguntar explicitamente ao cliente se é uma estratégia que lhe pareça bem, já que “pode ajudar a identificar conflitos potenciais e solucioná-los antes que se convertam num problema”. No final de contas trata-se de “demonstrar que o cliente é importante e que as suas necessidades estão em primeiro lugar”.
Comprovar que a assessoria é valorizada
“Num momento em que os clientes estão cada vez mais centrados nas comissões é importante comunicar que há uma diferença entre o preço dos seus serviços e o valor que se gera para o cliente”, afirma o especialista. Segundo o questionário da Natixis Global AM, mais de 70% dos investidores consultados afirmam que compensa pagar uma comissão de assessoria financeira, e inclusive uma proporção maior afirmou que os investidores que trabalham com um assessor financeiro tinham mais probabilidades de cumprir os seus objectivos. “Esta é uma grande notícia para os assessores. Dispender tempo para averiguar o que de facto é importante para os clientes pode ajudar a incrementar o valor da assessoria”, declara Goodsell.
Este expõe outro exemplo detectado no estudo: três em cada quatro investidores norte-americanos consultados indicam que queriam investir em empresas que refletem os seus valores pessoais. Portanto “perguntar por este aspecto pode levar a um debate sobre os seus interesses em vários investimentos socialmente responsáveis ou até estratégias ESG” No enasnto, sempre de acordo com o estudo, só 57% dos participantes falou sobre um aproximamento ISR ou ESG com o seu acessor, “são perguntas simples que podem ajudar a conhecer o cliente mais além dos seu perfil de risco e sua idade de reforma, que podem ajudar a imprimir o valor acrescentado que os clientes conseguem em troca de pagar uma comissão pelos serviços”, afirma o representante da Natixis Global AM.
